Google+ Endorfinando - Paixão por Esportes: Delivery Online - iFood

segunda-feira, novembro 12, 2018

Delivery Online - iFood

Resolvi escrever este texto, dividido em algumas partes para expor aos que pretendem empreender/investir em delivery online possam saber os desafios que os esperam e também na esperança de que alguém que trabalhe em alguma das plataformas aqui citadas possam saber o que os restaurantes passam e levar adiante tais dificuldades e quem sabe saná-las.

Neste texto serão citados três aplicativos de delivery: a) Ifood, b)UberEats e c)Rappi.

Ifood

Apesar de não ter sido o pioneiro é talvez o primeiro nome que nos vem a cabeça quando mencionamos app`s de comida.
Não vou entrar no mérito de sua história etc e sim focar em suas funcionalidades, vantagens e desvantagens.

Importante ressaltar uma coisa, para os restaurantes o iFood se divide em duas modalidades (embora ambas aparecam na mesma ferramenta para o cliente final):

  1. Ifood Normal

Consiste apenas na exposição da loja na plataforma, o restaurante é responsável pela entrega dos pedidos e pagamentos (embora possa aceitar a opção de pagamento online do iFood), o restaurante paga uma comissão geralmente de 12% por cada pedido concluído.
Vantagens:

1)Fluxo de caixa pois você pode enviar sua própria maquininha;
2) Avaliações Clientes- nesta modalidade você consegue visualizar e responder as avaliações recebidas, ótimo termômetro para você sentir seu produto e corrigir algum desvio de caminho;
3) Definição de turno de Trabalho- nesta modalidade você entra na ferramenta e seleciona livremente qual turno seu restaurante irá trabalhar podendo ser alterado a todo instante.
4) Suporte- nesta modalidade a turma do suporte responde todas suas reivindicações via email.
Desvantagens:

1) Acredito que nesta modalidade a única desvantagem passa a ser a administração de motoboys e/ou parceria com empresas que o façam pois podem elevar e muito o custo da operação, somando os 12% de comissão mais o custo de entrega pode ser algo que aniquile sua margem de contribuição.

b) Ifood Delivery

Consiste no Ifood ser responsável por sua logística e pagamentos recebidos, ou seja, o cliente pede, o ifood recebe o pagamento, envia o motoboy para a loja e entrega ao cliente, poderíamos resumir em algo como: O restaurante só se preocupa em receber o pedido e cozinhar, todo o resto é com iFood.
Na teoria essa modalidade tiraria as preocupações do restaurante com a logística mas na prática infelizmente não é isso que ocorre.
Nessa modalidade a maioria dos usuários finais nem sabem que existem, apenas fazem o pedido sem desconfiar que é o iFood o responsável por toda logística, e é ai justamente que começam os problemas e minhas críticas, pois quando da erro o cliente nao sabe que APENAS o suporte do ifood pode tomar alguma atitude e nao o restaurante, porém o ifood não comunica isso aos clientes, direcionando todas reclamações aos restaurantes, obrigando os restaurantes a ficarem horas e horas tentando ligar no suporte para resolver algum problema cuja responsabilidade é do Ifood.

Vantagens: A vantagem desta modalidade é você tirar a preocupação de pedidos fakes, fraudes e principalmente eliminar a logística, deixando a mesma com o ifood.

Desvantagens, vou começar pelas menos problemáticas:

  1. Avaliações: por algum motivo bizarro nesta modalidade o restaurante não consegue visualizar as avaliações, nos obrigando a entrar como cliente final para tentar ver as notas recebidas pelas pedidos.
  2. Horário de funcionamento: Você não consegue editar pela plataforma, tem que ligar no suporte e pedir para alterações.
  3. Suporte: Nesta modalidade o suporte via email nao te responde de jeito nenhum nem com macumba ou benção do papa.
  4. Repasse de pedidos com problemas: As vezes ocorre de o motoboy não encontrar o cliente ou mesmo do motoboy nao entregar e sumir com o pedido, nesses casos o cliente fica enfurecido e liga para você que por sua vez aciona o suporte, quando o restaurante da sorte, consegue ser atendido pelo suporte em menos de 30 minutos, o suporte constata que o motoboy sumiu com o pedido e isso gera duas situações a) o suporte pede para você confeccionar um segundo prato e garante que você será ressarcido do pedido perdido e b) o cliente cancela o pedido e o iFood garante que você será ressarcido, ok afinal problemas podem ocorrer em tudo mas a verdade é que tal ressarcimento nunca ocorre, ele não aparece em nenhum relatório e quando você entra em contato com o financeiro, passa o número dos chamados, estranhamente a chamada cai e você pode contabilizar tais pedidos no final do mês como prejuízo pois VOCE NAO IRA RECEBER O RESSARCIMENTO, em outros apps como o ubereats quando acontece algum problema do tipo, o repasse do pedido que deu problema ocorre na hora.
  5. Logística: Ao contrário dos demais apps você não recebe nenhuma informação de qual motoboy ta vindo retirar o pedido ou se realmente tem algum motoboy vindo retirar o pedido, aqui fica muito claro que o para o iFood apenas o cliente final importa e nao os outros elos (motoboy e restaurante), eu penso que para a ferramente dar certo os 3 elos tem que estar felizes, afinal um depende do outro mas vou explicar melhor o que ocorre, no iFood se entrar 10 pedidos no mesmo minuto você não consegue informar se você vai atrasar um pouco, ele envia os motoboys ao mesmo tempo, portanto se as 19:05 entraram 10 pedidos via iFood as 19:10 terão uma fila de 10 motoboys na sua porta, eles nao tem culpa pois foram acionados e o restaurante nao tem culpa caso atrase para os motoboys pois as ordens entraram ao mesmo tempo. Em outras plataformas todo pedido que entra você pode sinalizar o tempo que irá levar, assim você administra facilmente casos de chuvas de pedidos sem formar filas de motoboys na sua porta, respeitando assim o tempo do motoboy e evitando tumulto na sua calçada. O contrário também ocorre, eventualmente nenhum motoboy aparece para retirar o pedido e você tem que passar horas no suporte para conseguir ser atendido e pedir alocação manual, mais uma vez o cliente recebe o pedido com atraso(ou nao recebe) e detona o restaurante quando o responsável é unicamente o ifood.
  6. Logística 2: Nos demais apps você consegue avaliar os entregadores e isso e`fundamental para a plataforma saber quando deve privilegiar ou mesmo cortar determinado entregador do sistema porém no iFood Delivery você sequer sabe o nome do gajo e tampouco consegue fazer quaisquer avaliação. Já aconteceu de entregador bêbado ficar causando na minha porta, ou de entregador mal humorado chegar sentando a buzina, incomodando clientes e voce nao consegue fazer nada a respeito.
  7. Suporte X Financeiro: O Suporte diz que temos que ligar no financeiro para cobrar os repasses de pedidos que sumiram nas maos dos entregadores e o financeiro diz que apenas o suporte pode resolver isso, resumindo mais uma vez, VOCE NUNCA SERA RESSARCIDO.

Resumindo vantagens e desvantagens: o preceito do restaurante apenas se preocupar em cozinhar cai todo por terra, você terá que lidar com prejuízos financeiros e de imagem, perder horas a fio ligando no suporte e sofrendo com um sistema engessado e travado. Por esses motivos que em horários de pico eu desligo o iFood e privilegio as demais plataformas que permitem você controlar o tempo de acionar entregador, avaliar o entregador e saber que se der problema na hora você recebe o repasse. O iFood tem que começar a respeitar a tríade como um todo e não somente o cliente final ou o gigante com pouca musculatura pode naufragar enquanto assiste os demais crescendo justamente onde o iFood falha.

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